Classificação de Chamados
Prioridade 1 – Indisponibilidade Total
- Indisponibilidade total do(s) serviço(s) contratado(s);
Prioridade 2 – Indisponibilidade Parcial
- Indisponibilidade afetando um ou mais serviços contratos, contingência BT contratada em funcionamento;
Prioridade 3 – Degradação
- Degradação do serviço(s) contratado(s), lentidão, baixa peformance;
Prioridade 4 – Solicitação de Informação
- Não há impacto ou indisponibilidade do serviço contratado, solicitação de informação;
Prazo de Recuperação
O prazo de recuperação do serviço é calculado com base na distância entre o local onde o serviço está instalado e a base da BT mais próxima do local. Abaixo temos as tabelas de Prazo de Recuperação e Base BT Instalada.
O prazo de recuperação pode variar de acordo com seu contrato, qualquer dúvida em torno dos prazos de recuperação consulte seu Gerente de Contrato.
Prazo de Recuperação
Distância
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Prazo Estimado de Chegada
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Prazo de Recuperação do Circuito*
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Menor que 100 Km
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3 horas
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4 horas
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101 a 150 Km
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4 horas
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5 horas
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151 Km a 300 Km
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6 horas
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7 horas
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301 a 500 Km
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9 horas
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10 horas
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501 a 800 Km
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13 horas
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14 horas
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Maior que 800 Km
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O Service Desk infomará o tempo quando da abertura do chamado
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Serviços no Teleporto da BT
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15 minutos
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1 hora
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* Prazo de Recuperação do Serviço é uma combinação do Prazo Estimado de Chegada adicionada de aproximadamente uma hora para recuperação do serviço após a chegada do técnico na localidade.
REGIÃO
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BASE BT INSTALADA
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UF
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São Paulo
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Sao Paulo
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SP
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Osasco
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SP
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Sao Jose do Rio Preto
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SP
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Hortolandia
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SP
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Sao Jose dos Campos
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SP
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Ribeirao Preto
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SP
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Bauru
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SP
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Região Sul
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Chapeco
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SC
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Santa Maria
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RS
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Porto Alegre
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RS
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Florianopolis
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SC
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Maringa
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PR
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Curitiba
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PR
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Cascavel
|
PR
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Região Sudeste
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Macae
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RJ
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Rio de Janeiro
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RJ
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Governador Valadares
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MG
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Belo Horizonte
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MG
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Uberlandia
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MG
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Varginha
|
MG
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Montes Claros
|
MG
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Vitoria
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ES
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Região Nordeste
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Teresina
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PI
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Recife
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PE
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Joao Pessoa
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PB
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Aracaju
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SE
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Feira de Santana
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BA
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Fortaleza
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CE
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Petrolina
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PE
|
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Salvador
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BA
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Vitoria da Conquista
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BA
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Maceio
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AL
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Juazeiro do Norte
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CE
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Natal
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RN
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Sao Luiz
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MA
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Região Norte
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Manaus
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AM
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Brasilia
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DF
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Porto Velho
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RO
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Goiania
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GO
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Rio Branco
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AC
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Belem
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PA
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Maraba
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PA
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Cuiaba
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MT
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Palmas
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TO
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Campo Grande
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MS
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Macapa
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AP
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Reportando um novo incidente ou interrupção de serviço
A fim de proporcionar o apoio necessário durante uma indisponibilidade em nossos serviços, um incidente deverá ser registrado junto ao nosso Call Center, abaixo você tem detalhes de como abrir um incidente junto ao nosso Call Center.
Informações e Recomendações
- Preencha o questionário abaixo e envie para o endereço callcenter.brasil@bt.com;
- O Call Center irá responder com o número de incidente em até 15minutos;
- Caso o seu serviço de email esteja indisponível ou você não receba a resposta do Call Center em até 15minutos, você poderá entrar em contato por telefone junto ao nosso Call Center através dos números 0800 7073399 ou +5519 3031-9660;
Questionário
- Nome do Cliente:
- Site do Cliente:
- Descrição do Problema (Link Indisponível, Lentidão, Serviço degradado, etc):
- Contatos para retorno / testes / encerramento (nome, email e telefone):
- Contatos na localidade (nome, email e telefone):
- Horário de funcionamento do local:
- Chamado interno:
- Tipo de serviço impactado (Satélite, Internet, MPLS, outros):
- Tem contingência BT?:
- Contingência BT está funcionando?:
- Tem energia no local no momento?:
- Houve queda de energia no local?:
- Está chovendo ou choveu no local?: *
- Todos os equipamentos estão conectados?:
- Qual é a sinalização do modem (RX, TX, PW, 103, 104, 109)?
- Foi feito um reset no(s) equipamento(s)?:
Em caso de lentidão ou perda de pacotes
- Endereço IP de Origem:
- Endereço IP de Destino:
Em caso de problemas no serviço de voz:
- Número de Origem:
- Número de destino:
- Datas e horários das chamadas em falha:
* Caso o meio de acesso utilizado seja satélite é comum a degradação ou indisponibilidade momentânea durante chuvas, é recomendado um reset no(s) equipamento(s) caso o serviço não retorne após o término da chuva.
Processo de Escalonamento
A fim de proporcionar o apoio necessário durante uma indisponibilidade foi criado um processo para escalonamento, abaixo informações para o uso correto do processo.
Informações e Recomendações
- A indisponibilidade do serviço contratado deve sempre ser registrada através do Call Center, antes que a indisponibilidade seja escalonada.
- Você terá acesso as atualizações do incidente registrado através de email automático (Hector) ou através da sua conta no Portal BT, caso essa funcionalidade não esteja disponível, procure seu gerente de relacionamento.
- Antes de engajar um determinado contato da lista de escalonamento, certifique-se que você está buscando contato com o nível correto de acordo com a tabela de escalonamento e tempo de indisponibilidade do serviço;
- Para escalonar uma indisponibilidade é recomendável o contato através do telefone, a caixa de email é usada como apoio e não é monitorada 24x7. Outros meios como SMS e WhatsApp não são usados.
- Caso você não consiga contato com algum nível da lista de escalonamento após 3 tentativas consecutivas, deixe recado na caixa postal e busque contato com o próximo nível;
- A equipe Comercial ou Vendas não fazem parte do processo de resolução de incidentes.
Requisições de Serviço Simples - Processo
Esse processo visa implementar um fluxo de ações para os clientes BT a respeito de pedidos qualificados como “Simple Service Requests”, ou SSR’s. Através desse processo, buscamos uma perfeita sincronia entre o time BT e o que está sendo requisitado e entregue. Como resultado, nossos clientes podem usufruir de um processo claro, bem desenhado, e auto-explicativo.
Processo
- O cliente deverá submeter o formulário RFC (Request For Change) para BT Service Desk via e-mail, callcenter.brasil@bt.com em cópia para noc.brasil@bt.com, com no mínimo 48 horas de antecedência, durante dias úteis, informando a categoria do SSR e seus respectivos detalhes (todos os campos no formulário RFC deverão ser preenchidos). Para serviços realizados durante finais de semana, o cliente deverá submeter o formulário RFC com 5 dias de antecedência.
- BT Service Desk imediatamente enviará um e-mail confirmando o recebimento e redirecionando o cliente ao URL contendo os detalhes do serviço requisitado, bem como:
- Após informar ao cliente sobre os termos descritos acima, o SSR será então contabilizada e colocada em produção.
- Como resultado, o cliente receberá um invoice no final de cada período/mês a respeito do SSR efetuado.
- No caso de perguntas ou dúvidas adicionais sobre o SSR ou fluxo de ações, o cliente deverá então contactar seu Account Manager ou Client Services Manager.
Requisições de Serviços Simples
Preços
Lista de Requisições de Serviços Simples
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Preço por unidade (BRL)
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Configuração simples de roteador
(ex: endereço de IP, Ethernet VLAN, Roteamento)
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BRL 277,00
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Configuração simples de roteador
(Execução em até 4 horas)
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BRL 554,00
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VPN com Firewall gerenciado pela BT
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BRL 692,50
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VPN com Firewall de terceiros
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BRL 1.108,00
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Configuração de conexão WAN ou Internet redundante
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BRL 1.662,00
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Mudança de QoS
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BRL 1.000,00
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Configuração de balanceamento de carga
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BRL 1.110,00
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Aumento de banda temporário para VSAT
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BRL 1.110,00
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Captura de dados IP flow
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BRL 1.670,00
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Impostos, Reajustes, e Condições de Pagamento
Tributos: Os valores totais cotados acima incluem Tributos e Contribuições Incidentes, que serão destacados quando da emissão das Notas Fiscais/Faturas.
Serviços de Valor Adicionado: ISS 2 % - aplicável com alíquota única
Data-base de Preço: Outubro/2017
Reajuste: Os preços definidos nesse SSR serão corrigidos a cada 12 (doze) meses, contados de 01/10/2017, ou na menor periodicidade permitida pela legislação pertinente, com base na variação do IGPM da Fundação Getúlio Vargas. Na falta deste índice ou, se permitido por lei, ou por decisão judicial, será aplicado ao contrato qualquer outro índice oficial e que mais eficientemente elida os efeitos inflacionários da moeda corrente nacional.
Condições de Pagamento: A Nota Fiscal será apresentado ao CLIENTE com, pelo menos, 05 dias de antecedência ao vencimento, no endereço constante na SRR, sob o item “Endereço de Envio Físico da NF”.
Os preços referentes aos Serviços dessa SSR, deverão ser pagos à BT mediante emissão de Nota Fiscal de Serviços, que será emitida após a conclusão dos serviços contratados com vencimento em 15 (quinze) dias.
Requisição de Serviço - Processo
Esse processo visa implementar um fluxo de ações para os clientes BT a respeito de pedidos qualificados como “Service Requests”, como por exemplo, remanejamento de antena ou um remanejamento de rack. Em outros termos, são requisições que necessitam de um nível maior de planejamento para execução do serviço.. .
Processo:
- O cliente deverá submeter o pedido para o time de projeto com os devidos detalhes do serviço a ser executado. Caso não o cliente não conheça seu gestor de projetos, encaminhar o pedido para a equipe commercial e/ou de gerenciamento de serviço.
- O custo do serviço será posteriormente informado e a execução será feita após o aceite do cliente.
Antenas Móveis – Processo de mudança de local
Este procedimento tem por objetivo estabelecer o fluxo de ações por parte dos clientes da BT, usuário de unidades móveis , e internamente entre as equipes da BT, para que haja a garantia de um perfeito alinhamento das antenas evitando problemas de degradação do serviço e também interferência na comunicação via satélite, o que pode causar o bloqueio da comunicação sem aviso prévio ao cliente.
Procedimento:
O cliente deverá abrir um chamado no Call Center BT através do e-mail callcenter.brasil@bt.com ou telefone 0800 707 33 99 , com até 48 horas de antecedência, comunicando a movimentação da antena.
Os seguintes dados deverão ser fornecidos durante abertura do chamado com Call Center BT.
- Nome do Cliente:
- E-mail para envio do OPT (iDirect):
- VSAT ID (Gilat):
- Número de Série do Equipamento (iDirect):
- IP da VSAT:
- Endereço do Novo local:
- Coordenadas Geográficas (iDirect):
- Data e Hora programada para desligamento no local atual:
- Dats e Hora programada para instalação no novo local:
- Infraestrutura no novo local segue as exigências informadas em contrato?:
- Nome, telefone e e-mail do responsável treinado pela instalação no novo local:
O cliente, após realização do ajuste grosso, deverá entrar em contato com a BT através do númeor (11) 4700-1953 e pedir ao supervisor que aloque um recurso para realizar o apontamento fino.
Infraestrutura de Responsabilidade do Cliente:
Cumprimento dos seguintes parâmetros e requisitos de acordo com as Normas ABNT, particularmente as mais recentes versões da NBR 5410:
(Instalações Elétricas de Baixa Voltagem) e NBT 5419 (Proteção contra Descargas Elétricas):
- Alimentação elétrica estabilizada com tomadas de 03 (três) pinos;
- Fornecimento de energia permanente para todos os equipamentos que constituem a Estação Terrena;
- Presença de pára-raios;
- Malha de aterramento;
- Condições de umidade relativa e temperatura compatível com os parâmetros dos equipamentos;
- Controle de acesso aos ambientes de operação dos equipamentos;
Tempos para Escalonamento
BT Service Desk
Nível de Escalonamento e Contatos
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Cliente
Nível Correspondente para
Escalonamento
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Prioridade 1
Indisponibilidade Total
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Prioridade 2
Indisponibilidade Parcial
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Prioridade 3
Degradação
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Call Center
Toll Free: 0800 7073399
Contingência: +55114700-8862
callcenter.brasil@bt.com
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Usuário Final
Analistas
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Abertura de Chamado e posicionamento
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Abertura de Chamado e posicionamento
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Abertura de Chamado e posicionamento
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Incident Manager
+5511 4700-1953
sd.brazil.escalation@bt.com
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Usuário Final
Analistas
Supervisores
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Em até 2 horas
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Em até 4 horas
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Em até 8 horas
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Incident Manager
+5511 4700-1953
sd.brazil.escalation@bt.com
|
Supervisores
Gerente
|
Em até 3 horas
|
Em até 6 horas
|
Em até 12 horas
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Gerente Operações
André Longo
+55 (19) 2118-3757 | Cel: +55 (19) 9 9635 7689
andre.longo@bt.com |
Gerente
Gerente Senior
|
Em até 4 horas
|
Em até 8 horas |
Em até 16 horas |
Gerente Senior de Operações
Abner Souza
+55 (19) 2118-3913/+55 (19) 98436 0487
abner.souza@bt.com
|
Gerente Senior Diretoria |
Em até 6 horas |
Em até 10 horas
|
Em até 20 horas |
Diretor de Operações
Eduardo Filippi
+5511 47009971 / +5519 9917-21059
eduardo.filippi@bt.com |
Diretoria
|
Em até 8 horas
|
Em até 12 horas |
Em até 24 horas |
